当サイトは、明らかに「薪ストーブの利用で苦情が来のだな」と分かる検索キーワードでお越しいただくことが非常に多いです。
それだけ、薪ストーブ利用でお悩みの方が多いということでしょう。
うまく使っても多かれ少なかれ煙が出るのが薪ストーブです。適した場所で使えば素敵なものですが、住宅地では苦情・クレームが来てもめずらしいことではありません。むしろ普通に起こりえる得ることです。
残念ながらメディアや販売会社はあまりその辺に触れませんが……
そんな時、販売会社さんやユーザーさんが公開する「苦情・クレームが来た時に読むページ」は、正直あまり参考になりません。どこも、表面的なことばかり書いてあるからです。
- 煙突を高くする
- 薪を充分に乾燥させる
- 利用方法に配慮する
これらのテクニカルな内容は、決して間違いではありません。ですがそれだけで問題がすっきり解決することは少ないでしょう。
というのもそれより重要な前提として、苦情・クレームを伝える側の心情を推し量り、誠意を持って対応＆コミュニケーションすることが必要だからです。
本ページは、苦情・クレームを伝える側の気持ちに配慮することをベースに、どのサイトよりも詳しい対策方法の解説を目指して書きました。
薪ストーブのご近所問題を、本気で解決したい利用者さんに参考にしていただければ幸いです。
そんな私は、室内から煙突4本が見える家に住み、薪ストーブ利用者さんにクレーム（というよりお願い）をしたことがある側の人間です。そのため苦情・クレームを言う側の心理をよく理解しています。
落ち着いて考えてみる
一度、落ち着きましょう
苦情・クレームを嬉しく感じる人なんていません。しかも、滅多に経験することがない機会につき、耐性を持っていない人がほとんどだと思います。
そのため、もしかしたらあなたは今、平常心ではない可能性があります。
- 青天の霹靂で、驚いていらっしゃるかもしれません
- 言われ方が良くなかったり等で気分を害していらっしゃるかもしれません
- 防衛心で身構えていらっしゃるかもしれません
ですのでまずは落ち着いてください。
冷静に考えれば、相手がわざわざ言いに来る＝余程困っていて改善してほしいだけです。
決してあなたを無意味に攻撃してきたわけではありません。
- 耐えがたい煙が出ているのかもしれません
- 喘息などの持病があるのかもしれません
- 小さなお子さんが咳き込んでいるのかもしれません
- 夜勤明けに薪割りの音で起こされているのかもしれません
- 洗濯物に臭いが付いてしまっているのかもしれません
- これまでずっと我慢させていたのかもしれません
- 蓄積された不満・我慢が大爆発したのかもしれません
相手にも必ず事情がありますので、まずは冷静に。
例え相手の言葉が良くなかったとしても、それだけの理由があったのかもしれないと考えてみましょう。
もしもイライラした感情が消えないようであれば、日を改めて考えてみるのも良いかもしれません。
本来、住宅地の薪ストーブ利用は厳しいものです
冒頭でも書いたとおり、薪ストーブは多かれ少なかれ煙が出ます。煙はゼロにできません。どんなに高性能でも、例えばEPA認証の薪ストーブでも同じです。
特に焚き付け時には、目視で確認できる程度に煙が出ます。例え30分程度であっても、24時間換気により、数時間もの間、近隣宅の室内は煙くなることがあります。
なぜ？と思う方は以下記事をお読みください。
その後煙は見えなくなりますが、見えない＝無煙・無臭ではありません。風向きによっては断続的に何か燻したような臭いがすることもありますし、薪の追加時にはまた臭いが強くなります。
しかも煙は上がっていくとは限りません。風向きやドラフトの強さによっては、普通に下の方にも流れてきます。
煙の流れについては以下ページで書いています。
まずはこのあたりの認識が違っていたらだめです。
山奥でなら問題ありません。隣家と距離が離れていればならまだ理解が得られるかもしれません。
しかし周りにたくさんの家があり、いろんな人が住む、ごく一般的な住宅地での薪ストーブ利用は違います。
そこではクレームが来てもおかしくないもの、という認識をもって対応する必要があるでしょう。
住宅地では、薪ストーブの性能や、上手い・下手に関わらず苦情・クレームは起こりえます。
苦情・クレームがある時点で相当な迷惑を感じています
あなた自身が、これまでの人生で苦情・クレームを入れた時のことを考えてみてください。おそらく滅多にないと思います。
多くは飲食店やサービスの利用時だと思いますが、お客の立場ですら言うのがおっくうなものです。
それが対等な関係であればなおのこと。特に持ち家など、一生隣で住むかもしれない相手であれば、苦情は想像を絶する高いハードルがあるのです。
というわけで、よほどのことでないと言えない。つまりできるだけ我慢をします。
我慢については個人差もありますが、我慢に我慢を重ね限界を超えた後に、苦情・クレームに発展していることもめずらしくないのです。
以下ページもご参考ください。
ですから、苦情・クレームが来た時点で、相手は以下のような状態かもしれないことも想定する必要があります。
- 相当に困っている
- 相当に迷惑を感じている
- 怒りが溜まりに溜まっている
- そもそも怒りが大爆発している
時に良くない言葉を使ってしまう人もいるかもしれません。
それはそれで問題ですが、このような背景があるかもしれないと思えば、少し感じ方が変わってきませんか？
相手が神経質なだけでは！？と思ったら
もちろん、中には本当に神経質な気質の人もいると思います。
しかしながら、迷惑や我慢は積み重ねです。例えわずかな煙であっても日々迷惑を被っていると、誰でも徐々に気になるようになってくるものです。
よってこの時点で神経質というひと言で切り捨てるのは、あまりにも早計です。
こういった心理に関しては、以下記事もご参考ください。最初はそれほどでも無かった私が、煙が気になるようになった経緯を説明しています。
初期対応をする
苦情・クレームを受けた際、そこでいったんお話は済んでいる状態と思います。その後の情報収集のために、本ページをご覧いただいている……と想定して進めたいと思います。
謝罪する
そもそも、迷惑とは各個人が「感じる」ものであり、人が決めることではありません。繰り返しになりますが、苦情・クレームを言う側も、迷惑と感じる明確な理由があってのことです。
すでに謝罪はしているかもしれません。しかし後日改めて、迷惑をかけていた事実に対し、謝罪する機会を設けると良いでしょう。
謝ったらこちらに非があることを認めてしまうので、むやみに謝らない方が良いと思いました
そんな大層なことではありません。そもそも相手は敵ではないのですから。
むしろ素直に謝ることにより、相手の態度を軟化させることができるかもしれません。
もしも謝罪しても態度が変わらない場合……コミュニケーションは難しい相手なのかもしれません。
改めて話を聞いてみましょう
謝罪の次にするのは、より正確な状況の把握です。それには苦情・クレームを申し出た本人に改めて話を聞いてみる（もしくは再確認する）ことだと思います。
というのも苦情やクレームは、言う側もそれに慣れていません。緊張を伴う行為ですし、形の無いもの（臭い・煙）をうまく説明するのはとても難しいことです。
そのため、本当に言いたいことが言えなかったり、説明が不足したりすることもめずらしくないはずです。私もそうでした。
ですから、こちらからも質問をしてみると良いと思います。質問項目をリストにしてみましたので、状況に応じてご参考ください。
- どんな時に臭うのか（本当に自分の薪ストーブなのかの確認もできる）
- 時間帯は？
- 毎日？
- 曜日は？
- 何に困っているのか
- 洗濯物に臭いが付く？
- 部屋の中が臭う？
- 家族の健康？
- 臭いで朝起こされる？
- 臭いで夜眠れない？
- 夜勤で薪割りの音に問題がある？
- 薪割りの音で赤ちゃんが起きてしまう？
- どうして欲しいのか
- 煙を抑えて欲しい？
- 頻度を抑えて欲しい？
- 時間帯を考慮して欲しい？
- ……等など
何に困っていて、どうして欲しいのかは、苦情・クレームをした本人に聞くのが一番です。
すでに充分に聞けているという方の場合も、再確認の意味もあると思いますよ。
苦情を言う側としては、再度聞かれても嫌な人はいないと思います。むしろ真剣に受け止めてくれていると感じるはずで、好印象だと思いますよ。
他のお宅にも確認してみましょう
ご近所に苦情を言うのは我慢に我慢を重ねた末の場合が多いと書きました。つまりは1人が困っているとしたら、他の方も言わないだけで困っている可能性があります。
他の近隣のお宅にも声をかけて、気にならないか確認してみるとよいでしょう。こちらから声をかけることで「実は……」と言いやすいものですよ。
ここで重要なのはニュートラルな気持ちで周囲に声をかけることです。
今まで迷惑と言われたことが無かった。本当に迷惑をかけているのかなぁ。
こういった疑いを持っていると、他のお宅が誰も「気にならない」と言われた際に「唯一言ってくるあの人が神経質なのでは！？」と思うことで正当化していまいがちです（その方が楽なので）。
ですので裏付けを取るために他のお宅に確認するのではないことにご注意ください。他の方に迷惑をかけていなかったら単純に「良かった」と思いましょう。
対応方法について
対応方法は、基本的には以下の１or２のいずれかにあてはまると思われます。
- 煙の発生を減らす
- 排煙の少ない薪ストーブを使う
- 正しく利用する
- 薪をきっちり乾燥させる
- すすとり君Homeを設置する
- ……等
- 煙の影響を減らす
- 適切な煙突を利用する
- ドラフトを強くする
- 利用頻度を考慮する
- 利用タイミングを考慮する
- ……等
１は、何らかの対策を行って煙を減らすこと。とても分かりやすいですね。薪割りやチェーンソーなどの問題もありはしますが、問題の根底にあるのは煙（臭い）です。
２は、出てしまう煙に対し、周辺住民が迷惑に思う可能性を下げることです。
どちらにもいろいろな方法があります。苦情・クレームをしてきた相手とコミュニケーションの上、できることを行っていきましょう。
次ページより、これらのことを解説していきます。
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